好不容易吸引了人流來到你的網店,同時顧客又對你的商品感興趣,已放進購物車,可是最後還是敵不過未結賬已經離開的厄運。你除了大嘆可惜之餘,更應該了解顧客放棄的原因,掌握他們的心理,這樣才能提升網店的銷售額!

到底顧客為什麼在關鍵一步選擇放棄?有研究就總結出以下5 大主要原因*︰額外附加費太貴 (50%)、商品只供會員購買(28%)、太繁複的付款步驟(21%)、結賬前無法看到訂單總額(18%)、物流太慢(18%)等等,你的網店是否存在相同問題?應該如何應對? 

(資料來源︰Reasons for Abandonments During Checkout

竅門1:   清楚列明運費及額外附加費

消費者往往會因為網店透明度不足而選擇放棄,除商品價格外,所有運費、手續費、稅收等,應該清楚列明,讓消費者及早掌握訂單總額,避免結賬前出現「驚嚇」狀況。此外,高昂的運費也是令消費者最後卻步的原因,在選擇物流供應商時,對方是否有更靈活的物流方案,例如集運以減低成本等。同時你可以在消售策略上考慮豁免附加費的元素,例如消費滿一定金額,可免運費等,既能鼓勵大額消費,又能令消費者受惠相得益彰。

竅門2:   簡化付款流程

冗多的結帳流程、不必要的步驟都是造成放棄購物的原因,試想想在這個講求高速速成的年代,你的消費者哪有的耐性一步步慢慢等待?因此付款程序都好四個步驟內完成: 確認付款金額,選擇付款方法,填寫信用卡資料,填寫地址,四步完成!舊買家甚至預設地址及信用卡基本資料,買家只需確認交易金額及輸入信用密碼就可完成,簡易方便。同時商家應盡量避免跳彈出另一頁面,要消費者彈出彈入,既浪費時間,又令人覺得網店設計未能盡善盡美。至於付款的選擇,當然能迎合不同信用卡用家更為理想,當網店越做越大時,可以考慮跟不同信用卡公司合作,提供相應優惠。

竅門3:   支援物流追蹤系統

之前的文章也有提及物流對經營網店的重要性,不少消費者關注物流問題,除了運費,另一大重點就是運送時間。假如是本地運送的話,能否承諾在指定時間內送到?此外,派遞的方式是否能夠因應顧客的喜好,提供多元化提取服務,例如送貨上門、24小時自行提取等。商家在選擇物流供應商的時候,也要考慮對方是否能安排到物流追蹤服務,方便消費者檢查運送流程,給予他們更多信心。

延伸閱讀: 想網店脫穎而出? 3大物流要訣逐個捉! 

竅門4: 開放訪客結帳

唔少電商為了增加會員數量,以及希望消費者留下資料方便再行銷,往往會要求顧客先註冊成為會員才可購物,但是這對顧客來說,不但麻煩而且大大減低消費意欲。商家可以考慮開放「訪客購物」功能,讓消費者初步體驗在你網店購物的樂趣,續而再利用會員購物優惠等,利誘消費者主動登記成為會員,就往往比強迫他們成為會員,更有利銷售。

我們明白經營網店並非一件易事,除了要掌握各種基本知識,亦需要數碼營銷專家給予更專業意見,Fimmick SMB 作為數碼商務專家,樂意為你出謀獻策,以一站式數碼服務,助你拓展網店商機。

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