顧客初次光顧你的網店時,若果得不到良好的購物體驗,莫說回頭,連今天是否願意下單也是未知之數。要讓顧客對你的網店留下好印象?那就要避開以下3個令顧客最討厭的網購元素,打從一開始就抓住顧客的心!

  1. 商品雜亂難以搜尋

當顧客找不到心儀的商品,自然也不會跳到付款的步驟,為甚麼找不到?可能是產品沒有分類目錄,或是分類不當。一般而言,除非你的網店商品數量非常少,否則欠缺目錄就等同要顧客從大海撈針,默默消耗他們購物的耐性 。即使你的網店有為商品分類,但分類錯誤或過度分類都會帶來反效果。美國消費電子零售商Best Buy*就曾批評過過度分類這一現象,舉個例子︰「傻瓜相機」這一類別,在不少電子及電器網店的商品清單上,沒有清晰的一個類別,反而會按功能細分成「Wifi 相機」、「防水相機」、「進階相機」等,當中的類別出現重疊。這不但讓顧客無法一次過瀏覽和比較相同類型的產品,更可能產生混亂感。

另一種情況是顧客心中已有明確想要的商品,但在網店的搜尋器輸入關鍵字時卻找不到。除非你本來就沒有他想要的商品,否則問題可能是你的商品沒有加上適當的標籤,例如產品類型、屬性、特點等,甚至是大眾普遍會使用的關鍵字,因而讓顧客與心儀商品擦身而過。

  1. 網購流程不流暢

顧客找到了心儀商品後,以為滿心歡喜地按下「購買」鍵,卻發現需要先完成繁複的會員登記步驟才能購買,結果就放棄了。不少網店想透過會員制度留住顧客,卻弄巧反拙把登記步驟放在錯誤位置,顧客可能怕麻煩反而就不買了。另外,有些網店沿用舊有的購買流程,在網站留下聯絡資料,等待店主回覆付款方式,才特地轉去其他平台付款。這些網店沒有好好規劃購買流程,令過程轉折不便,顧客就可能在下單一瞬間就決定放棄。

  1. 資訊透明度低

有別實體商店可以即時以實物交收,顧客在網購時容易產生不安,擔心付款後收不到商品、收到的商品貨不對版、想退貨又不知道應該如何處理等等。特別是在首次光顧你的網店時,若果你網店提供的資訊沒有足夠的透明度,例如詳細列出付款方法、退貨政策、送貨方法等,顧客對網店的信賴度就會大大降低,未必願意在你的網店購物。

網店要留住顧客的心,就千萬不要讓顧客網購時遇上上述狀況!想令顧客對你的網店培養出好感同信心?除了在網站設計上照顧顧客的感受外,也要讓他們用起上來得心應手,想成為網店能手? 除了要對經營網店有基本認識,更需要專業建議,Fimmick SMB 作為數碼商務專家,樂意提供更多經營網店技巧,並以一站式數碼營銷策略,助你拓展網店商機。

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