聊天機械人 (Chatbot) 不知不覺已經滲透生活消費大小層面,最常見會設置於網店、Facebook、市場推廣網站等等。越來越多品牌或商舖會利用 Chatbot 同客戶溝通,從而了解顧客喜好,以及派發各種優惠及換領產品。作為中小企老闆的你,更可以利用 Chatbot 代替部分網上客戶服務工作,既慳人手又減成本。雖然知道 Chatbot 的各方面優勢,問題是應該如何應用在你的品牌及網店上?

方案1 : 充當 24 小時網上客戶服務

Chatbot 的其中一個最大賣點就是它可以代替小編 24 小時同客戶溝通,解答顧客查詢。又或者當你的產品剛推出市場,想必消費者對其興趣或查詢會突然急升,與其增設客服人手,不如以 Chatbot 代替,一早預設特定答案,唔怕答錯,又可以即時回應以及避免遺漏訊息的情況,無論是大型企業或是中小型商舖同樣樂於取用。

方案2 : 刺激行銷活動

遇上大小節日,各大品牌甚至小商戶都想趁機推出優惠,刺激銷售,這時 Chatbot 是個良好的自動化行銷工具,幫助派發獎賞及優惠。利用 Chatbot 預設不同獎賞,因應客戶的回應內容作出分析,了解其喜好然後派發合適的優惠碼,這樣比起隨機派發,消費者運用優惠碼的機會率更高。

另一方面,客戶亦有可能因為好奇 Chatbot 會有何不同反應,而更願意與 Chatbot 互動,甚至因此對品牌產生好感,當然在 Chatbot 上預設人性化的語氣、活潑的對答都是客戶對品牌加分的關鍵。

方案3 : 將顧客由社交媒體引導至eCommerce

越來越多中小企將實體店轉戰 Online Shop,尤其在疫情嚴峻時期,網上購物隨即變成大勢所趨,但是如何推廣網店? 當中 Chatbot 就擔當一個重要角色。無論中小企或是大企業,都會選擇以 Facebook 作為推廣以及發聲平台,Chatbot 就是將人流引導至網店的關鍵!Chatbot 既可以模擬真人口吻為顧客介紹商品,又可以透過展示圖片連結網店,將人流引入,亦可以預先彈性介紹商品及服務。

在有限的資源下,中小企如何將商機擴大? Chatbot 就是當中非常具潛力的自動化行銷工具,不妨在考慮以上 3 種營銷策略的時候,將 Chatbot 應用列入在你的方案裡面,下一步就是研究如何在 Chatbot 中制定客戶旅程(Consumer Journey)以提升客戶體驗以及在應用的時候如何不斷測試,繼而調整,完善屬於你品牌的人性化聊天機械人。

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